图书馆的资源与服务，理论上是以用户需求为中心的。了解用户需求，因需而变，与时俱进，提供多样化多元化个性化的服务，或许算是一种理想图景。笔者作为一名高校图书馆工作人员，长期试图从多角度多维度去观察与了解用户需求。“用户需求”是个说大就大，说小可小的概念，本文侧重高校图书馆用户信息需求。

    高校图书馆用户需求，可以进行粗略的划分。比如：学生用户需求、教师用户需求；印刷型（纸本馆藏）文献需求、数字资源需求；学习类文献需求、教学类文献需求、科研类文献需求；正常教学周需求、高校周末及假期信息需求；……。有些场合是需要进一步细分的，这样有助于精准服务，提升服务效能。

    2020年受疫情影响，图书馆资源与服务的效能也受到了很大的影响。印刷型（纸本馆藏）文献的利用率，冲击最大，借阅量大幅下滑；数字资源的利用情况，总体来说，较往年是呈下滑态势的，有的资源提供的校外访问方式便捷利用情况较好，部分高校在疫情期间在校外访问方面做了大量工作（比如改造升级VPN服务、部署了CARSI服务等），有可能数字资源的利用情况好于往年。图书馆资源与服务，高校图书馆之间，实际上是存在“鸿沟”的，单单是从文献资源购置经费就可见一斑。依据“2019年1263所高校图书馆文献资源购置费统计表”（注：数据出自高校图书馆事实数据库，为各馆自报，提取日为2020年8月30日。），中山大学1.3亿元，北京大学7.4千万元，清华大学、浙江大学、上海交通大学为6千万元量级，这是榜首的前5名。榜尾呢？13所高校在10万元以下，最少的是9857.2元。对于省属地方本科院校，近年新进教师的门槛多为博士，有一部分是从“双一流”建设高校毕业过来的，可以较为明显的感受到“落差”。“想当初”，可资利用的资源与服务如此丰富如此便利；“现而今”，可资利用的资源与服务如此贫乏如此艰辛。部分新近教师存在这类感慨。

    高校图书馆通常会常年通过多种方式宣传与推广资源与服务。种种原因，效果并不理想。这一点，大多数高校馆存在类似的尴尬处境。用户参与的积极性并不高，如果不是借助硬性要求（比如相关学院要求学生参与），参与的人数是“很可怜”的。对于教师群体，有的老师认为我有很多渠道获取我想要的资源，本机构资源与服务对我用处不大。实际不然，一所高校实际上是一个利益共同体。一方面，指导或帮助学生利用好本机构资源，善莫大焉；另一方面，本机构资源与服务，实际有不少对自己是有益的，有不少很可能属于自身不知道、没用过、不会用……对于学生群体来讲，总体来说，对图书馆的数字资源与服务了解很有限，更为关注的是图书馆的空间资源（比如自习、阅览）。

    笔者的角色，除了高校图书馆数字资源采访馆员、学科馆员、咨询馆员之外，也算是长期处于“科研一线”，自身亲身实际参与各种科研活动。作为高校图书馆专业馆员角色，我的体会是林林总总的数字资源，弄清楚有什么、怎么样用是有难度的，因此不管是“有用的”“没用的”，没用过、不会用是比较常见的。数字资源利用绩效，与许多因素密切相关。比如办学层次办学规模、软硬件设施投入、教风学风、信息素养教育开展的数量与质量、专业馆员队伍等等。作为“科研用户”角色，存在一些现实优势，会有一些便利，但同样会感受到需求未满足的“饥饿感”。有时想用的资料，原本理论上是很容易获取的，但是办公环境或家里的电脑，网速不给力、访问权限受约束、电脑不灵光等等，这是时常会遇到的。工作实践中，经常会有用户将各种需求“甩”给我。有的是较为基础的，实际一点就通、一学就会，可以自行解决的，我尽可能地简明扼要的告知方法，毕竟授人以鱼不如授人以渔，但我也知道，有些用户在乎只是有鱼就好；有的是较为特殊的，特殊的情状非常之多，小语种文献、特种文献、灰色文献、涉密文献、主题文献（需求不明确且宽泛），处理起来很费时费力，而且是需求是无止境的，可能是跃进式的，比如按照有关版权法律法规，有些文献只可以提供章节，他要全文，有了全文，他要搞清的文档、要支持OCR识别的。有的时候，试图解决一个小小的用户信息需求，背后需要投入大量的时间和精力，事与愿违，无功而返也是常有的事。

    用户信息需求实际是动态发展的，有刚性需求也有柔性需求，有长效性需求也有即时性需求，有显性需求也有隐性需求，有合理合法需求也有既不合理也不合法的需求……高校图书馆，因为存在不同办学层次办学规模办学特色， 所以其用户需求也是千差万别的。因此，本文的观察与思考，属于泛泛而谈，期待能够有助于增进图书馆与用户之间的相互了解，相互促进，让高校图书馆资源与服务更好的发挥作用，提升服务效能。