(第2次修改, Final Version)

       最近，一个感人的故事在互联网上迅速传播，这个故事涉及：一个年轻人、他气若游丝的祖母和一碗帕尼罗连锁面包店（Panera Bread）提供的蛤蜊浓汤。这个小故事中折射出服务、品牌、商业人性的道理——它强调为何企业永远不要以牺牲人性来获取效益。

　　广告周刊刊登了这个故事：来自威尔顿新罕布什尔州的布兰登•库克（Brandon Cook），去医院看望他得癌症的祖母。她祖母告诉布兰登医院的汤非常难喝，她要是能喝到一碗帕尼罗面包店做的蛤蜊浓汤那该有多好呀！但问题是，帕尼罗面包店只有在周五才卖这种汤。所以布兰登来到最近的帕尼罗面包店，并把他祖母的愿望告诉了店长苏珊娜•福捷（Suzanne Fortier）。苏珊娜不仅破例为她做了蛤蜊浓汤，而且还额外送了一盒甜点作为礼物。

　　这是个小善举不足以成为报纸的头条。但是布兰登将这件事写在了他的Facebook主页上，然后布兰登的妈妈——盖尔•库克（Gail Cook）又将这件事在帕尼罗面包店的Facebook主页上叙述了一遍。后来发生的事创造了社交媒体的历史。盖尔的行为给帕尼罗面包店Facebook主页带来了2.2万条评论并有50万粉丝赞赏此行为。与此同时，帕尼罗面包店没有花一分钱做广告就获得了全世界顾客的认同和赞赏。

　　营销人员们把这个故事当作展示社交媒体力量和虚拟口碑提升公司声誉的一个案例。但是我却从如此多的赞扬中看到了其它东西——顾客、雇员和我们所有的人，在与公司交往中，我们都渴望经济关系以外的东西。这个世界正在被无情的技术进步所重塑，同情和亲密的行为更显珍贵，它提醒我们什么对于人才是弥足珍贵的。

　　当我读了布兰登和他祖母的故事后，我想到了两年前亚马逊的创始者和CEO杰夫•贝索斯(Jeff Bezos)在我的母校——普林斯顿大学给我们讲的一堂课。贝索斯除了是个技术控外，别无所长——他在互联网刚兴起时，依靠聪明才智创建了自己的公司并积累大量财富。但是当天的演讲并不是关于计算能力和脑力问题，而是关于他的祖母——当把他祖母弄哭时他获得的教训。

　　当他十岁时，贝索斯是个非常机灵并且爱捣弄数字的孩子。在一次和他祖父母公路旅行中，小杰夫已经受够了他祖母在车里抽烟——并想为她做些什么。他开始计算他祖母一天要抽多少根烟，每支烟要吞云吐雾几次，每个烟雾对身体的危害，然后大声对她祖母说，“你已经浪费了九年生命了！”

　　贝索斯的计算可能是精确的——但是他祖母的反应可不是他所期望的那样。他的祖母突然大哭起来。这时杰夫的祖父将车停在路边，并教会他一课。现在，这个亿万富翁决定把这个教训分享给2010级所有的学员：“我祖父看着我，在沉默一会之后，他轻轻的对我说‘杰夫，总有一天你会明白，友善要比聪明更重要。’”

　　我希望有更多的企业人士能理解这个故事背后的道理——人们对帕尼罗面包店小善举的反应印证了这道理。事实上，在不久之前我也经历了相似的事情，并且把它写成博客。这个故事的主角是我的父亲，他在购买新车的过程中突然身体不适，一个汽车经销商用真诚的行动让我父亲放松并最后赢得了他的信任。

　　“什么让今天的企业变得难以善待他人？”我在博客中问。“我们变成了什么样的商人，使得小小的善举变得如此罕见？”

　　这就是面包店故事真正发人深省的地方——并不是苏珊娜•福捷帮助生病祖母的善举，而是全世界网民对这种善举众多的认同和赞扬。

　　所以无论如何，鼓励员工接受新技术，看重业务数据分析，并且提高他们的工作效率。但是一定要确定所有的效率都不要以牺牲人性为代价。在我们是谁，我们关心什么和人们为什么接纳我们方面，小行动可以造成大影响。友好比聪明更难（也更重要）。（译者/安健 腾跃）

原文请见：

http://cn.hbr.org/2012-10-16/112197793.html   （中文）

http://blogs.hbr.org/taylor/2012/08/its_more_important_to_be_kind.html （英文原文）