企业遇到问题是好事，应该及时解决。不能用敷衍的道歉和斡旋来对待消费者。

企业文化要正！不能只顾赚钱而忘记基本的服务理念。

这可能能作为以后企业管理的案例讲给大家听了。

在京东上购物买的手机不能接打电话，已成事实的情况下：

（1）自己拿去检修（当然自己找了，联系相关检修点），并报告京东结果。满足他们的换货要求后再15个工作日左右办理结束。可是京东的送货速度我是很敬佩的，从付款到收货不到24小时。而相比而言处理问题速度就很慢了，他们这是在买东西，不是在修东西啊。呵呵。

（2）京东及时派人上门取货，并检修。并向顾客道歉。

京东这么一个企业选择了前者，我很是佩服。有一种知错就道歉，但是不采取补救措施的精神。

面对这样的问题我觉得应该采取这样的措施：

（1）及时联系并委托问题产品厂家上门检修，及时发现问题并记录，避免后续产品问题带来的企业损失。

（2）向消费者道歉，并有邮件情况说明，及企业后期应对方式。以此来使得消费者对产品购买仍有信心。

（3）完善企业质量管理体系，对出现的问题进行全面的分析。避免在以后的产品销售中出现。

值得反思的是这些类似的网络代理商们，仅仅是销售者，不是生产者。因此对于自己供应商的质量管理是必不可少的，着貌似也是质量管理体系里面的全面质量管理要求的。而不能自己只管买东西，不管产品的质量如何。而发生质量问题了就把皮球踢给消费者和生产者。岂不知销售毒品的比生产毒品的罪恶更重！

质量管理八项原则的内容
原则1：以顾客为关注焦点

原则2：领导作用

原则3：全员参与

原则4：过程方法

原则5：管理的系统方法

原则6：持续改进

原则7：基于事实的决策方法

原则8：与供方互利的关系

至少从客服那里了解到  标红的原则他们做的不怎么样。

对于消费者而言，在购买产品的时候售后的重要性是巨大的。如果售后不好浪费的是消费者的时间和尽力，甚至对工作都有影响。因此在购买产品的时候多重视服务。同样的场景如果发生在国外是怎样的不得而知。

此外，京东的客服都是训练有速的，不管是打电话还是网上留言。以要求请及时解决问题时往往有如下回答：

审核意见： 亲爱的客户，很抱歉出现这样的情况，自收货之日起15天内商品出现非人为性能故障，我们可以

为您提供服务。商品需您凭借厂家检测报告进行办理，请您凭发票，保卡，到厂家授权检测点开具检测报告

单，出具检单后请您将检测单照片（如检测单和商品包装已密封，请勿拆除密封包装，直接上传密封包装照

片即可）写明订单号发送至zhuliyan@jd.com中或上传系统（请勿使用QQ邮箱发送），以便尽快审核，谢谢。

重要提示：检测后您可直接联系厂家售后更换手机....

如果没有检测单，是无法安排的哦

非常抱歉为您带来不便了 确实给您添麻烦了

还有很多有意思的聊天记录。大数据时期等着京东自己去分析。