中国有两家民营服务企业被收入美国哈佛商学院的案例库：一个是“海底捞”，另一个就是“胖东来”。

在零售业界，胖东来被誉为“中国最好的店”，有着“海底捞”一般的品牌美誉度，广受同行尊敬，当地老百姓都愿意真心地说一句“有胖东来真好！”

胖东来到底有多强？可以对比几组数据：其一，据永辉超市的年报披露，该上市公司拥有288家门店，2013年的营业收入突破300亿元，胖东来只开设了10家门店，年营业收入近100亿，单店营入最高可达20亿；其二，沃尔玛全球的利润率差不多是3.5%，7-ELEVEN是2.5%，胖东来的利润率却高达10%；其三，许昌的市区人口约为50万，新乡的市区人口约为120万，这意味着当地每人每年要在胖东来消费5000多元，可谓做透了当地市场。

近几年，实体零售业态势低迷，但胖东来依然保持着年均10%的强劲增长。有统计表明，胖东来多年来保持着全市零售总额近6成的占比，坪效和人效等关键指标更是在全国同行中名列前茅。数据不会撒谎，这就是一家本土民营企业的市场竞争力！

Retail is Detail

胖东来的创始人于东来是标准意义上的草根出身，他只上过7学，当过工人，下过岗，没有背景，白手起家。而胖东来所处的零售行业本大利薄、竞争充分，非但没在这一轮市场景气中成为“台风口上的猪”，倒有被电商、O2O倾覆之虞。

零售业有句老话——Retail is Detail，零售就是细节，说得恰如其分。一家商超所经营的商品成千上万，要想把每一品类都管理好，靠的可不是一两位能人贤士，而是全体员工群策群力，尤其是像胖东来时代广场、生活广场等营业面积超过2万平米的大店，更得依靠管理。

管理既要管事，又要管人。管事要用理性，把事梳理清楚；管人得懂人性，将人调动起来。胖东来在这两方面做得都好，相互促进，所谓“事业造就人，人造就事业”。

先谈谈管理的理性面。在胖东来调研期间，令我们印象深刻的是这家企业极其重视“岗位实操手册”的编制工作，它将公司划分为10个部门、130种岗位，每种岗位都要制定详细的操作标准，流程清晰、图文并茂，甚至拍成视频。这份手册详细到什么程度呢？以“超市部·蔬果课”这一岗位为例，就有216页之多，甚至包括“切西瓜时偏离中心1厘米，分成两半”和“韭菜不能用水清洗，清洗易坏”这样生动的细节描述。

其实许多公司都有标准，但差距不在于有无，而在于程度。有些企业甚至把技术标准误以为是操作标准，到头来员工还是不知道该做什么、该怎么做。但胖东来在修订标准的时候，注重员工的内心感受，由部门主管、资深员工、在岗员工共同参与，由自己制定的标准反过来管理自己，最为有效。而就是在这样的过程中，胖东来沉淀了大量的“Know How”，或称“做事的诀窍”，让这家企业逐渐发展为一家经营知识的企业。

但是想要管好员工，只有操作标准仍然是不够的。许多人往往只学到了胖东来精益管理的“表”，却忽略了“里”，质量管理必须以人为本，要使员工感到以工作为荣，以技术为荣，感到自己很重要。也就是说，管理是个系统工程，而不是简单对应；管理需要温度，需要走心，需要成就员工。在这方面，胖东来为员工设置了星级员工、星级经营人员、技术明星等多种职业成长通道，以及一星至五星的标准。每年的星级员工评定是大事中的大事，全体总动员，公司还要大力宣传年度优秀员工，名曰“榜样的力量”，使组织内部富有正气。

再来瞧瞧管理的人性面。或许很多对胖东来稍有了解的人，都会紧盯着它的高工资和高福利。无可否认，胖东来的工资的确是高，基层员工每月也能拿到3000元左右，几乎两倍于当地人的平均工资，所有员工年底还可以拿到一笔分红，保洁员、保安的年收入也有四五万元。胖东来的福利也确实是好，于东来在黄金商场拿出整整一层楼建成员工娱乐中心，跑步机、台球桌、按摩椅、迪厅、歌厅等硬件设施一应俱全、品质一流；员工也可以到自家的职工医院看病，只收取象征性的药费，诊疗费全免；胖东来实行周二店休、春节闭店的政策，全员全年休假近60天，据说未来甚至要提升到150天！有了收入和假期的双重保障，员工有了更多的时间陪伴亲人，有了充足的资金享受生活，才能真正像胖东来坚持倡导的那样“能干会玩”！

但是，这些表面惹眼的现象并非用人的要义，更不能作为企业文化的决定因素。任何管理举措的有效性与否，最终都要追溯到最高管理者的起心动念。你是发自真心？还是出于利用？员工分别感受得到。

于东来说，企业家的眼里要有“人”。他对我说，最初想把企业做得精一些、慢一些，更多一些沉淀，更多一些把握，是为了让员工获得更体面的收入。他说他希望培育“能干会玩”的企业文化，工作就像工作的样子，玩儿像玩儿的样子。而事实上，于东来自己就是这样的人，他推崇工匠精神、专业主义；他也好玩，追求快乐人生。正是这样的企业家，成就了这样的管理；正是这样的管理，成就了这样的企业。

“20年后，胖东来一定是世界上最棒的企业之一，也许不是最大的，但一定是最好、最快乐的，每一个胖东来人都会懂得个性、自由地创造和分享快乐的生活！”

——于东来说

于东来

胖东来商贸集团 董事长

他只上过7年学，卖过冰棍、水果、电影票，当过工人，下过岗。1995年，他从一家不到40平方米的糖烟酒小店开始艰难创业，如今商业网络覆盖许昌和新乡两地，涉及百货、超市、医药、通讯、珠宝和影院等多个行业或业态，年营业额超过60亿，称得上是中国零售业的奇迹。

你见过这样的店吗？

• 让顾客都“在一棵树上吊死”

进入胖东来，你也许从没见过这样的营业员，他们全部发自内心地喜笑颜开，跟你说话时没有不喊哥不喊姐的，你上下楼梯时只要抱着孩子、提着东西，马上就会有人来帮你。每逢下雨天，保安会扛着十几斤重的巨型伞送顾客们从商场门口到路边乘车。

许昌县第一高级中学的郭宝玉老师为了购买给母亲配药所需的4两荞麦面，跑遍了许昌所有的粮油店，都没能买到。路过胖东来的时候，他抱着试试看的心态进去问问。一问也没有，他沮丧极了，这时服务员拿来一个顾客意见簿请他填写需求并留下电话。第二天下午，郭老师就接到了胖东来的电话，说要给他送4两荞麦面。晚上，胖东来的2名员工把荞麦面送上门，却没有收郭老师的钱，直说“大娘有病，这是我们该做的，一点儿面就不收钱了”。过后，郭老师把面一称，这哪里是4两，足足有4斤！

从1995年创业至今，胖东来完成了数次蜕变，却始终在用爱经营企业

胖东来承诺“不满意就退货”，用了两年的空调还能免费换新的，服务热情不说，存车打气、改衣修鞋、清洗皮包、翻新首饰、代煎中药……样样都不收钱。

胖东来周二闭店、春节休息，顾客们居然选择避开胖东来的休息日去购物。哪怕其他商家的促销力度声势震天，也要在这一棵树上吊死！！！

• 让员工个个能玩会干、爱岗敬业

上至店长，下至保洁员，胖东来的工资水平是同地区同行业的两倍以上，工作满三年的普通员工还可以享受公司的年终分红。员工对薪酬满意度极高，对工作机会也倍加珍惜。于东来把90%的股份都分给了员工，真正实现了全员持股。

胖东来还耗资3000万将商场的一整层打造成了一个配备有跑步机、KTV、迪厅、台球室、图书阅览室、搏击台、瑜伽健身房、有氧单车室、全自动按摩室、乒乓球室、电玩室、电影厅、淋浴间等设施与场所的员工活动中心，供员工放松娱乐。除了一般公司常见福利项目外，女员工每月可以免费领取卫生用品；员工生病可在公司的职工诊所免费看病，药品只收取成本价，员工家属享受同样的待遇；员工在婚、产、丧假期间，公司免费提供车辆等帮助……

许昌胖东来时代广场员工活动中心的休闲设施一应俱全

胖东来希望员工都成长为“马未都级”的大师，发现自己的兴趣所在，找到职业发展的方向和荣誉感，即便离开胖东来也能一技傍身，过得幸福快乐！因此他们就有了从保安转岗而来的国家注册珠宝玉石质量检验师，就有了从码货员转岗而来的播音主持人。

正是这种真正人性的力量，给了胖东来巨大的回馈！

• 让企业具备超强盈利能力，保持良性循环状态

胖东来只专注于许昌和新乡两地，别人扩张，他收缩！国际巨头沃尔玛、家乐福，台资企业丹尼斯，还本土零售大鳄大商集团、世纪联华纷纷逐鹿中原，面对如此的虎狼环伺，胖东来居然选择关闭了很多尚在盈利的店铺，只留下10家店，要把他们办成“商品的博物馆、商业的卢浮宫”，还说要用爱把零售做成一门艺术！

从超市百货到自营餐饮，胖东来都在以温馨的环境赢得顾客的满意

  而正是这10家店，

　　创造了年销售近70亿元的奇迹，

　　占据了当地60%以上的市场份额，

　　书写了地区人均年消费5000元的传说，

　　实现了两位数的利润率，远远超过行业平均水准！

• 让企业变成学校，说经营是为了传道

胖东来的员工，90%以上都是大专以下学历。但是大家都把胖东来当做了一所学校，在胖东来除了能学会专业技能和谋生的本领，更能培养公平、自由、快乐、博爱的价值观。在其《企业文化指导手册》中充分体现出了对员工的关爱与尊重，以及创造、分享、传播快乐的使命，它改变了员工的习惯与行为，而传递到顾客时便转化为高质量的服务。

和员工在一起的东来哥

胖东来每年闭店57天，强制员工休假30天，规定所有中高层干部每周只许工作40小时，6点下班后必须离开企业，谁要是出现，抓住一次罚款5000，在此期间必须关闭手机，接通一次罚款200。要求员工每周必须跟父母吃一次饭，每月必须带着家人出去旅游一次。他还要帮助员工规划自己的人生，在一步步提升能力和技能的同时，享受更好的生活，甚至细致到了各阶段应当住什么样的房子！

胖东来传奇却不神秘，除了自己的员工，他还要带动同行、同乡们一起成长！于东来曾经带着一张1000万的支票，亲自去托管好友的企业。而胖东来也把自己的服务案例、经营理念，甚至各个岗位的实操手册都详细地挂在官网上，任人下载。胖东来商场的门口明确注明“欢迎拍照”，这不仅是对顾客说的，更是对同行说的。

本文摘编自王慧中著《胖东来，你要怎么学？》一书。

王慧中

胖东来商贸集团文化战略顾问

同济大学教授

上海自主创新工程研究院院长

作为上海企业文化首席执行官高层论坛的发起者和组织者、上海先进制造业和现代服务培训联盟的首席顾问，她对阿米巴经营哲学、企业文化建设和领导力培养有着长期深入的研究，从大量的企业调研实践中，总结出了自己的理论体系和方法论。

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