所谓例外，从以下四个方面大家可以来思考：

一、包含人们已经成功的经验了，也就是说来访者曾有过达成类似目标的经验。

二、包括来访者的部分成功经验，来访者曾朝向问题解决方向努力过，问题有过阶段性的改善。

三、不仅要看到问题本身，更要看到暗藏在问题背后的期待，把这个期待发展成正向的成功。正向的期待也可能藏在来访者的经验中，只是来访者尚未察觉，不仅要看到问题本身，更要看到藏在问题背后的期待，这个期待也可能存于来访者的经验中，只是来访者尚未察觉，并非遥不可及。

四、始终要相信他们具备解决自己问题的能力，要记住下面两句话：每一个问题都有例外可寻。就这个问题的例外，来访者仍然找不到，那我们还要相信每一个问题都有相似的问题曾经被解决过。这是两个核心：

★每一个问题都有例外可寻。

★每一个问题都有相似的问题曾经被解决过。

我们如何知道已经找到例外了

我们知道什么叫例外，那我们如何知道已经帮助对方找到了他的例外了呢？成功的例外探寻找到的标准就是让来访者找到内在的声音——“是的，我成功过” ， “是的，我有能力”，让来访者看到自己的能力和资源，打破其面对问题时自我的设限，让来访者对解决问题时不再有无能为力的感觉。

如何找到例外

下面讲一下如何用问句引导来访者发现自己的例外。

第一个问句：

►你想达成的目标过去什么时候曾经达成过？或者很接近？

►这个问题在什么时候不发生呢？

我们要站在相信例外一定存在这个立场上来问这个问题，不要问来访者 “有没有……的时候”，你问有没有的时候，那就是一半有，一半没有了。这样问“有没有”会表现出我们对来访者的信心只有50%，而是要问“这个问题什么时候不发生？” ，“你想达成的目标过去什么时候曾经达成过？或者很接近？” ，不要问“有没有……的时候”，那么有可能来访者坚持认为从没有过问题不存在的时候，那么我们就可以用第二个问句。

第二个问句就是：

►什么时候会有点不一样？

►什么时候问题不那么严重了？不那么频率高了？或者是不那么强烈了？

在来访者糟糕的境界中找到最好的时侯，找到黑暗中的闪亮点。

第三个，有的来访者认为问题的改善不是自己的功劳，可能会说“我不知道，就那样发生了”，那么我们可以追问：

►我想你一定做了什么，促成这个事情发生了，想想可能是什么？

一旦来访者能够说出怎样的行动让好的情况发生了，他就知道如何朝这个方向前进了，因此第三个问句要这样来问：

►你以前遇到过相似的问题或困难吗？那时你是怎样做到的？你是怎样做到的？

第四个问句：

►在那些成功的时候，你的想法、做法、生活……有哪些不同？

►在那些时候，你觉得别人对你的方式有什么不同？

这个问题其实是我们想提醒来访者，生活中的部分改变，会像涟漪般扩散到其他的部分，某个领域有好的事情发生，它会传染到其他领域。这个问题使来访者有机会去追溯一个小小的例外，对整个生活的各个方面有什么正面的影响，这个问句往往应用在这个问题并没有找到例外，要注意，是没有找到，并不是没有。那么我们可以通过其他领域的那些成功，把他的努力扩散到我们现在将要解决的这个领域。

因此，这四个问句代表四个层面：

第一个问句：相信例外一定有，这个问题在什么时候不发生呢？

第二个问句：相信有好的时候，什么时候会有些不一样呢？什么时候不那么严重？

第三个问句：相信解决过类似这样的问题， “你以前遇到过类似的问题和困难吗？那时你是怎么做的？”

第四个问句：相信其他领域的意外会带来整个系统的不同和解决。那些成功的时候，你的想法、你的做法和生活有哪些不同？在那些时候你觉得别人对待你的方式有什么不一样？

这是四个层面。

那么，现在再谈一下应用时候的四个技巧。有的时候我们不一定要进入一个例外的阶段，可能随时随地在与对方的交流中就能够找到他那些闪光点，他那些例外，甚至我们在他所应用的副词中也可以找到那些不是绝对的说法。

第一个技巧。比如说，来访者说问题经常存在，如果说经常发生的话，那么经常就意味着还会有些特殊的情况和例外。比如我们听到来访者说“多些时候是这样”，那么相对而言，少些时候就不是这样了，那么我们就深究——那些少些时候是什么情况呢? 这样我们来启发来访者的思考，问题不存在或情况好一些的时候有什么不同，从而引导他们对例外的那些时刻进行详细的、详致的描述，当时发生了什么？感觉如何？想到什么？做了什么？这样就可以把例外细化了。这是第一个技巧。

第二个技巧。我们少用封闭式的提问，比如：“你有没有……的时候？” “有没有不一样？”这些封闭式问题，答案往往是否定的，这无益于我们引发他自己的故事，因此要用开放性的问句。

第三个技巧。有些人遇到困扰，很多人是抱着报怨的这种态度来的，所以在第一次的时候，你问他例外，他基本上还会描述那些困扰和抱怨，或者他认为他至今不曾注意过曾经有什么成功过的地方。在这种情况下，我们要稍作坚持，只要我们稍作坚持，甚至停顿个十秒，半分钟，绝大多数来访者都能够举出例子。如果这个人实在难以做到，那么我们就改变策略，引导他们走向假如框架，假如框架我们以后还要讲。

第四个技巧。在他的语言和叙述中，你发现他可用的、可赞美的地方。可用的资源要多给予赞美，用振奋的语气跟他交流——“这真不容易，你当时是什么做到的？” “不错呀，你是怎么迈出最艰难的第一步的？” “太棒了”……等等，这是四个技巧。

如何把例外的成果扩大化

找到例外以后我们的做法是，一旦找到例外或成功经验，我们即刻给予关注并且强调，无论是多小的例外，甚至是来访者认为微不足道的，或者哪怕只是偶然发生的成功经验，都是需要我们不断的给予赞美，在其中挖掘客户的资源和客户的能力，以及客户的正向的期待，这是第一点，找到例外。

第二点。从这个个别的例外出发，要引导对方思考还有什么其他的例外的情形，进而发展出更多的有目标的相关的例外。

第三点。在此基础之上，这么多的例外当中要找到相互之间的差异，对比问题发生和没发生有什么不同，从中可以找出一些共同性的东西，这正是我们可以利用的资源和方法。

第四点。我们要帮助对方分析自己做了什么使例外发生，并鼓励他有意识地多做或多拓展这些例外、这些能力、这些资源，这正是改变的开始，可以问下面这两个问句：

►你觉得你需要做些什么，能使你再次成功地做到这些？

►如果你继续做这些事，你的处境会有什么不同？

问题的这些例外就会提供丰富的信息，让我们能够找到解决问题的方法和资源了，这是例外技术。

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