参考咨询是美国大学图书馆提供的重要服务活动之一，主要是帮助师生、研究人员、以及社会公众解决教学、学习、研究活动中碰到的一系列问题。常见的问题有所需要的参考书在哪个图书馆或书架上可以找到、所需的电子资源在哪个期刊或数据库里可以下载、引用格式的使用、如何使用开放数据等学术资源问题；还有如何使用图书馆的软件、打印机、复印机等技术问题；还有馆长室在哪、档案馆在几楼、厕所在哪等普通日常方向性问题。通常的参考咨询模式是面对面咨询，有专门的参考咨询服务台，有一到两位参考馆员值班，我们有时使用on call，参考咨询馆员在自己办公室工作，前台服务的是勤工俭学的学生，学生回答不了才电话叫来参考咨询馆员，回答到图书馆来咨询的师生的问题。其他模式有电子邮件、电话、在线聊天、预约一对一深度咨询(一般估算需要至少20分钟）等。

   我们学校的聊天服务是很有特色的。我们主要是使用华盛顿州AskWA（https://askwa.libanswers.com/）在线聊天服务。2009 年 1 月，华盛顿州的全州虚拟参考合作服务正式更名为“AskWA”，AskWA 是华盛顿州 40 多个公共图书馆和学术图书馆的合作组织，通过聊天和电子邮件技术提供在线参考服务。这个全州网络通过 Springshare 与全球网络相连，为每个参与的图书馆提供 24/7 在线参考服务。这个在线聊天服务的优点和特点就是24/7的全州服务。实际上AskWA不仅仅联网全州主要的大学图书馆，还与世界其他国家和美国的其他州的大学比如英国、澳大利亚、加拿大等国和加州、宾夕法尼亚州等使用SpringShare的LibAnswers的大学联网。举例来说，如果我们学校的学生做作业到半夜有问题急需咨询，可以使用AskWA提问，也许澳大利亚某大学的图书馆员（那里白天）就会帮助解决他的问题。我在值班时也帮助过其他国家地区和学校的学生查找资源或回答引用格式的问题。如果在线聊天解决不了问题，在线参考馆员可以帮助学生预约一对一深度咨询，也可以通过电子邮件把问题和学生联系方式转交给相应的学科馆员。

   至于深度一对一咨询（in-depth one-on-one consultation),我们使用的就是LibCal（也是SpringShare的软件，这个公司另一个著名软件就是学科导航软件LibGuides）和Zoom会议，这在我的另一篇博客《大学图书馆应该时时刻刻想着如何创新和改善服务》http://blog.sciencenet.cn/blog-3316383-1288534.html中有过介绍，此处不再重复叙说。简单地讲，就是用户可以通过LibCal预定与图书馆员的深度一对一咨询，然后在预定时间双方使用Zoom会议软件在线面对面沟通回答解决问题，有时需要共享桌面。

       为了降低人工成本，我们还招聘研究生助理（graduate assistant）提供周末和晚间的参考咨询服务，条件是已经获得美国图书馆学会认证的图情硕士毕业生（ALA-accredited MLIS）如果再到我们学校读第二个研究生学位的话，我们图书馆就聘他/她为研究生助理，获得这个职位的学生可以享受免学费待遇，所付薪水足够满足这位学生的房租日常生活开销，还提供适当的医疗保险。研究生助理有专业的图情学位、知识、和技能，但聘用成本比招聘专业馆员低很多。这个职位很受图情硕士毕业生的欢迎，因为正式工作不好找，而这相当于一个一到两年的带薪实习职位，同时还可以再攻读一个专业的硕士学位比如英国文学、自然资源管理等，毕业后学生助理一般都可以找到理想的图书馆员职位。今年我们招聘了三位研究生助理。