好的旅游景区除了更多的A还需要爱

岳爱国/文

去年国庆节前后去新疆游走了十几天。在感受大美新疆自然风光的同时，也哀叹一些重要景区管理水平的粗放。距国庆节都快半年了，但在疆期间一些不愉快的经历仍历历在目，不说出来不足以平复自己的心境。更重要的是，希望新疆及各地旅游景区都能不断进步，实实在在地做到：让游客乘兴而去，意犹未尽而归。于是便有了这篇不以告状为出发点的告状文章。

   在未前往喀纳斯景区之前，在我的心目中，那是一个圣洁到无法比拟与形容的地方，并自我约定，这一处是此生必去的景区之一。但我又害怕所闻景区的传说与眼见实际的不符，于是曾在诗中表达了自己心中的这种忐忑。诗的题目是《喀纳斯，我的初恋》：

完全用最传统的方式

准备去成全一段最为浪漫的姻缘

全靠着絮絮的媒妁之言

言说着她的完美

仅凭着数张照片

就想俘虏了我的心湾

不可能的

这绝对是不可能的

我要亲自去体会

我要亲身去查验

我要去实地一觑她的容颜

我不敢将她想象成极致

只怕届时产生哪怕是些微的落差

我又不甘将她想象成九分

只怕违拗了她的至真至美

使她美丽的真容失颜

一个久盼的初恋

为何如此之难

谁成想，落差真的就产生了。但产生落差的不是喀纳斯的美丽，而是那里的管理。

三湾是喀纳斯景区的精华所在，按照下行的顺序分别是神仙湾，月亮湾，卧龙湾。在喀纳斯景区游览结束后，游客们大多在喀纳斯老村或新村的私人客栈里住上一宿，待第二天凌晨早些出发，去一睹河湾上的轻雾缭绕、三湾的风情万种，同时也是在有限的时间里力求多跑一些地方。我们也是如此，早早起床，趁天还黑着便去候景区车了。

由于我们出发得太早，景区服务中心的工作人员还未上班，尚无人售票（据说要九点才售票，而此刻才七点左右），但却有开往三湾的景区车辆出行了，且不需购票即可上车。我们的领队便让我们先行乘车到景区游览，由他一个人等待购票。此刻，我们一方面为喀纳斯景区的旅游专线大巴早早出行而表示满意，同时又为景区服务中心的作息不与旅游旺季时间接轨，刻板地强调一成不变的作息时间而表示不理解（国庆节长假后，喀纳斯景区因天气原因等就进入到旅游淡季，游客寥寥，那个时候景区工作人员再补休、轮休不可以吗？）

【在国家旅游局制订的五Ａ级旅游景区标准中规定： 5.1.1旅游交通  a)可进入性好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。管理完善，布局合理，容量能充分满足游客接待量要求。场地平整坚实、绿化美观或水域畅通、清洁。标志规范、醒目、美观。5.1.2 游览  a)游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能体现充分。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。】

简要分析：喀纳斯景区内的交通设施只注重收费（仅35公里，收费45元）而不注重质量，管理不到位，配套不合理（售票与发车时间不一致），导致交通不便捷，造成游客的不便。

当我们游览完神仙湾后，在兴冲冲地准备乘旅游专线大巴赶往下一湾——月亮湾时，排了老半天队的我们因为没有购买乘车票而被从漫长的队伍中赶了出来（有些旅游团队购买的是套票，即门票加游览车票）。几名未佩戴任何标识负责维持秩序的工作人员给出的理由极其简单，有票才能乘车。问如何购票？得到的回答是，等着，有人去喀纳斯服务中心取票了，何时取来何时才能卖给你们。我们与一名略年长的管理人员理论，你们的首站迟迟不上班使我们无法购票，责任并不在我们。对方显出了不耐烦地情绪，粗鲁地言道，你们的话我不懂，没有票就是不能上车！边说边推搡站在他面前的我们。我向对方表示，能否出示你的工作证件号码？对方显然是不会给的，灰溜溜地躲到一边去了。

为等待那个取票的工作人员，让我们足足等待了一个多小时。

【在国家旅游局制订的五Ａ级旅游景区标准中规定：5.1.7经营管理  d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标志，并全面、恰当地使用。】

简要分析：喀纳斯景区于2007年5月就被评为五A级景区了，这里的一切应日臻完善到了极好的程度。可我们见到的与想象的却相去甚远，尤其是这里工作人员的管理能力与服务态度更是不敢恭维，距离文明员工的标准还差很大一截子。严格管理是对的，但主要原因是景区管理不当造成的。是不是应该态度好一些，替景区服务中心的工作人员担点错，并请求理解宽容，这样游客的情绪就不会那么激动了。

到了贾登峪，我找到了景区的投诉电话，将上午因配套服务不到位而遇到的诸多不便、所遇景区工作人员的粗鲁、蛮横，且不敢出示工作牌证号码等状况实事求是地加以了陈述，并将我的手机号码、姓名如实告知了对方。我提出的要求是：能够给我一个明确的答复即可。可时至今日未得到喀纳斯景区投诉中心的任何回复。

事后我分析，之所以不答复估计有如下某种原因：第一，这种事在景区司空见惯，所谓“虱子多了不咬，债多了不愁”，人家早就不当回事了。打个电话，简单问问，那几名工作人员是绝对不会承认自己有错误的。既然没有错误，当然也就无需回了。第二，景区有护犊子之嫌。第三，景区所谓的投诉电话恐怕就是“笼子的耳朵——摆设”，听投诉只是摆摆样子，而实际根本不作任何调查。以上只是猜测。之所以引起猜测，完全是因为不回电话所致。

【在国家旅游局制订的五Ａ级旅游景区标准中规定：5.1.7经营管理  g)投诉制度健全，人员落实、设备专用，投诉处理及时、妥善，档案记录完整。】

简要分析：建立投诉制度的目的实际上是为了景区办得更好，既然如此，为什么景区不把好事办好呢？

俗话说：有一就有二，有二就有三。还是在喀纳斯景区的领地——禾木村，又遇到了几位不懂得文明管理的管理人员。

一大早，我们要乘离开禾木的首班车，为的是赶时间去往下一个景点。本来团队乘车是在村委会站，可不知是谁临时起意，将团队乘车站更改了位置，害得游客们拖、提着行李大幅度地进行转移。

到了那个临时乘车点，车子还未到，也没有管理人员管理。游客们自觉地在路边排起了队，等待着车子的到来。过了一会儿，车到了，管理人员也到了（仍未佩戴任何标识，冷眼看去，就是当村的几个村民）。其中一位工作人员发出了指令，所有人员排成队跟着他走。既然如此，当然是排在前面的人先走，然后是后面的人们依排队的次序顺序走就是了。待队伍重新排好后，管理人员开始组织人员上车。令人啼笑皆非的事情发生了，此时是队尾变队首，先上车的是排在队伍最后面的游客们。原因是刚才那个工作人员一整队，将队首引领到了空旷地的最远处，之前的队尾此时距离车门最近。整个队伍一下子炸了窝，刚才排得好好的队伍瞬时变成了一锅粥。有不顾一切争抢着上车的；有上不去第一辆车而厉声指责，甚至是破口大骂的。有人围住了一个负责人模样的管理人员，质问他是怎么管理的！这位负责人模样的管理人员不仅没有丝毫的道歉之意，反而指责围住他的人是寻衅闹事。直到后面的车辆陆续开了过来，大家急于离开此地，才解了那位管理人员的围。

类似的状况在轮台塔里木胡杨林公园又发生了一次。当游客们在景区游览结束后，都想快些离开景区。原因很简单，这里的景色虽极为别致，有留人之意，但此处的蚊子却出奇地多，多数游客都已是蚊山包海，不胜再被叮咬之害，故不敢逗留。虽是如此，游客仍是自觉排成了长队，等待着依次上车。此时，又是管理人员的胡乱导引搅乱了队伍的秩序。明明排得好好的队伍，工作人员愣是从队伍中间另起了个头，领着队中的游客上了车，给出的原因很简单，他们离那辆车近。让排在最前面的游客气愤地只能骂这位管理人员脑残。好在这位管理人员态度还好，赶快承认错误，并表示，车马上就来，耽误不了大家多少时间。

【在国家旅游局制订的五Ａ级、四A级旅游景区标准中规定：5.1.7经营管理  f)培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100％。】

简要分析：需要说明的是，轮台塔里木胡杨林公园为四A级景区。

五Ａ级景区也好、四A级景区也罢，都要求工作人员上岗的培训合格率达100%。若真的达到这一点，工作人员在工作过程中是不应该出现差错，或极少出现差错的。而从以上提到的工作人员所犯的那么低级的错误来看，恐怕那些工作人员是未经过培训的。

在轮台塔里木胡杨林公园还遇到了一件事。在我们刚刚进入到胡杨林公园景区处，就听到有人在吆喝：赶快购买小火车票，还剩下20张，再不买就没有了，100元一位。在这位工作人员的吆喝声中，究竟卖出去了多少张票？无人统计，起码我们这一30多人的团绝大多数都买了票。另外，当我们这一辆小火车的往返行程结束后，又一拨的游客又登上了下一趟的小火车……

另据之前乘坐过小火车的游客们在网上发文称：“休闲娱乐区由一条13公里长的环形游览小铁路和多处林中湖泊串连构成。乘坐观光小火车，可一跃绿草地、二窜红柳丛、三过芦苇荡、四跨恰阳河、五绕林中湖，尽览大漠江南秀色。冬去春来，野骆驼、野猪、马鹿等珍稀动物在林间闪现，天鹅、野鸭、大雁、鸥鸟等各种水鸟集队飞翔，鸣啼于湖面之上。深秋时节，金色胡杨把塔里木河两岸妆点得如诗如画、灿烂辉煌。”可我们的运气实在是糟糕，小火车只行走了一站，且只给大家极其短促的时间便催促乘车，又按原路返回了。感觉这100元小火车钱就是送出去了一笔扶贫款，而不是消费（究竟是行了几公里？无法了解。若全程是五站地的话，平均每站地约2.6公里，往返也就是5.2公里）。

据天山网讯2016年5月24日通讯员报道，轮台县已经启动塔里木胡杨林公园4A级景区改造提升工作，预计在当年8月完成对该景区的改造提升。报道称：据悉，轮台县在此次景区改造提升工作中，将根据《旅游景区质量等级评定与划分》国家标准，对照自治区A级景区复评专家组提出的《塔里木胡杨林公园整改意见》，加大景区硬件和软件建设改造提升力度，达到并超越4A级景区标准，努力将塔里木胡杨林公园打造成为古丝绸之路最美生态旅游胜地。

我们是在整顿之后不久去的这一处未来“古丝绸之路最美生态旅游胜地”的，应该景区景色、服务质量都有大幅度的提高才是正常的，虽不一定一下子达到5A级景区标准，但保持4A级景区的标准还是应该的。可事实却与之有一定偏差。

【在国家旅游局制订的四A级旅游景区标准中规定： 5.1.7  经营管理  b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。】

简要分析：我试图在国家旅游局制订的A级旅游景区标准中找到“正当经营，不欺瞒游客”的字样，但遗憾的是未能找到。于是，我就选了“5.1.7b”作为这一段的依据，因为其中有“旅游质量”的字样。我想，欺瞒游客，不向游客明示收费标准及消费内容都可置于“旅游质量”的筐子里。

此次新疆之行，我在与那些对游客不友好的工作人员理论时常说的一句话是，我们是给你们送钱来了，难道你们就这样对待我们这些送钱人吗？而他们却似乎不屑回答我的问题。也许在他们心中的潜台词是：你们爱来不来，即使是少你们几个人，我们这里每到旅游旺季仍然人满为患。如果每个现在还算受游客欢迎的景区都这么想，那么，距离减A的那一日就不远了。之前，不是已经有几个景区减A了吗！因此，我奉劝那些还算受大家欢迎的旅游景点的管理者们，要居安思危，不要只是想着如何加A，还要想着，不管是几个A都要再加上个爱字，对景区自然风光的爱，对游客的爱，对景区名声的爱。只有这样的A才是实实在在的。

在此次的新疆游过程中，一名德国的中年男性游客与我们全程同游。他是正宗的日耳曼民族。其间，我曾问他，你认为，中国的喀纳斯与瑞士的阿尔卑斯山相比哪个更好？我又追加了一句，我要的是实事求是的答复。其实，我追加的这一句话纯属多余，因为日耳曼民族的人多是认真不敷衍的。他略加思考后认真答复道，还是更喜欢瑞士的阿尔卑斯山。原因是那里除了优美的风光外，还有很好的人文景致，有卫生的乡间旅舍，特别适合徒步旅游者，行个二十多公里就有一处可饮食、小憩的地方，且服务态度极好。而喀纳斯与之相比却相距甚远。

闻此言后我未言语，只是点点头，表示我同意他的说法。