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科研服务应当体现以人为本

已有 3004 次阅读 2009-2-12 10:49 |个人分类:杂谈|系统分类:观点评述|关键词:服务,以人为本,科学发展| 服务, 以人为本, 科学发展

今天早晨在科学院图书馆的借书经历令我十分不快。

一早,我坐车来到位于北四环边上的中国科学院国家科学图书馆,径直上到4楼的中西文图书借阅区。由于我背着一个IBM的电脑双肩背包,而二楼的存包处都是B5~A4纸大小的小格子,也就有我包的2/3大小,我便问前台的工作人员(一35岁左右的女同志)可否背着包进去或将包在这里暂存,我就借两本书马上回来。不料她冷冷地对我说:“你也看见那牌子了(我确实看见了,门禁系统边上有个B5纸大小的牌子),这里不准带包进入,而且也不提供存包,要存就下二楼存去!”

我知道不准带包是规定,但下面格子小,根本装不下我的包,所以我是很客气地用商量的口气询问她,岂料热脸贴个冷屁股,她那不咸不淡,一切与她无关的态度令我十分不快。然而我还是下到2楼到存包处转了一圈,发现确实柜子太小,放不下我的包,于是我又上到4楼,跟她说柜子太小,放不下,然后再次请求她的帮助。她却再次不耐烦地说:“你这个包不算大,下面有大柜子,你找找就能找到。”此时我已经上上下下等于爬了个六楼了,看着她那不耐烦的样子,我真是非常愤怒。所以我干脆把包往他们柜台外面的地上一放,直接刷卡进了借阅区。她直接喊了起来“你这人怎么这样,这里不准存包,丢了东西谁负责?”我说“我包放这里,丢了不用你管。”

半分钟不到,图书馆的某男性工作人员找到我,以我进门“没刷卡”为由要我配合他们出去重新刷卡,并告诉我有大的存包箱空着,告诉我位置,让我再去找找。由于我确实刷卡了,我就说“我刷卡了,是谁说我没刷卡?”这时那个女人出现了,说是她说的。我问“我刷卡你没听见?”她说“我没听见”--碰见这种人我实在无语了。此时我已经非常愤怒,也懒得理他们了,出去按照这个男同志的指点找到大存包箱存包,再次上到4楼,当着那个女人的面刷了第二次卡,问她“这次你听见了?”,然后进去借书。此时她的上司(我猜测)也过来了,在一边对她说着话,似乎是说服务要讲究方法,要热情云云。当我出来时,她和她的上司已经不知去了那里。

我承认这次不愉快有我的过错,面对那女人冰冷的态度我显得有些不理智。但是我不得不问,作为一个为以科研人员为主的借阅群体服务的图书馆员,面对借阅者(且不说是不是科研人员)的善意询问为什么态度如此冰冷,如此让借阅者感觉被拒于千里之外?如果她能一开始稍微热情那么一点点,如果她在我第二次上来的时候能够比较客气地告诉我这个对院图结构并不了如指掌的读者在××地方可以找到大存包箱,而不是给予我简单冰冷的回答,我想这次不快也不会发生。

扯大一点,胡主席在以前的讲话中多次提到要以人为本,要讲究科学发展,我非常怀疑作为中国科学院国家科学图书馆员工的这位女士,你有没有学习过胡主席的讲话?你这种态度和行为就是在实践胡主席所说的以人为本么?院图应该有所警惕啊,要预防你的员工再次出现类似这位女士的行为,否则,院图如何实现科学发展!



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